提前20余天退春运火车票 为何被扣了20%退票费

2017年01月21日 21:02 次阅读 稿源:上海观察 条评论

“开车前15天以上退票的,不是不收退票费的吗?”日前,市民王女士向解放日报·上观新闻反映,称她去年年底抢到了2张大年三十去昆明的火车票。可因为种种原因行程有变,在随后办理退票时,她发现自己被扣去了票价20%的退票费。但她翻遍了“铁路12306”APP,相关的退票规定中均称开车前15天(不含)以上退票的,并不收取退票费。那么,这20%的扣款是因何而扣,扣得合理吗?

先改签后退票,产生了20%的退票费

王女士告诉记者,去年12月29日,她在手机上抢到了2张1月27日上海至昆明的“G1375”车次的车票。付款1小时后,“12306”发短信通知她,她购买的这趟车因故停运,并提醒她及时退票或改签。考虑到一旦退票可能难以再抢到车票,衡量再三后,王女士选择改签成“G1371”车次的车票。

改签后不久,王女士接到父母来电,二老嘱咐她别折腾抢票了,他们决定来上海过年。这下,刚到手的“G1371”车次的车票只能作退票处理。可紧接而来的退票过程,却让王女士非常不满。

在手机上操作退票后,王女士发现,她并没有得到全额的退票,APP页面显示她被收取了20%票价的退票手续费。879元一张的车票,退票费高达176元,而此时,距离开车尚有24天22小时。为何会有退票费?王女士随即点开了页面下方的“退票费核收规则”,弹出的提示中,却明明写着“开车前15天(不含)以上退票的,并不收取退票费”。

提前20余天退春运火车票 为何被扣了20%退票费

王女士在APP上操作退票时,显示有176元的退票费。

提前20余天退春运火车票 为何被扣了20%退票费

点开“规则”,却找不到20%退票费收取的依据在哪里。

王女士认为可能是APP出错了,遂致电“12306”。接线的客服人员建议她可以去火车站将票取出来,再去退票窗口办理退票,这样会“保险”一些。王女士依照客服人员的建议前往火车站,可站内的工作人员却提醒她,最好仍然在APP上操作退票,费用退至付款时所用的账户里;即便票取出来,退票的金额仍是一样的。无奈,王女士再次致电“12306”。这次,接电话的客服人员换了说法,坚称王女士这样的情况,退票确实要收一笔退票费,而且称“这是有明确规定的”。“规定写在哪儿?”对方却要王女士自行去翻阅查找。

扣费虽有依据,但不应收得“遮遮掩掩”

一来二去,王女士被搞得云里雾里:这笔退票费究竟该不该收?客服人员这么“指导”乘客,不是折腾人嘛!

解放日报·上观新闻记者致电“12306”,详细询问此事。对方向记者解释:之所以会有一笔20%的退票费,这和王女士退的是“改签票”有关,而相关规定早在几年前即出台。据称,2014年、2015年春运期间,中国铁路总公司调整了改签、退票的规则。尽管平日里改签后的火车票退票手续费仍按照“梯次退票方案”计算,但是,对于改签后乘车日期在春运期间的火车票,是“一律按开车时间前不足24小时的标准核收退票费”,即收取票面价格的20%。此后几年春运,都是按照这种方式来实行的。因而,王女士的退票并不适用于普通的“退票费核收规则”,而是有特殊的规定。

记者将这一规定转述给了王女士,她则表示了不同的看法。她认为,之所以会发生改签,是因为铁路总公司停运了1月27日的“G1375”车次;如果因而产生了相关的费用,其责任不应该由购票者来承担。铁路运营方应考虑到这一特殊性,减免相关退票费;另一方面,王女士认为,上述所谓的“规定”在“12306”APP中难以寻觅,她也是事后查找才得知确实有这样的一则规定。既然已经出台好几年,铁路运营方为何仍“遮遮掩掩”,不将其条款在APP中、在退票环节明确标示呢?

王女士建议,铁路运营方应改进服务,将退票费收得合理明白,收得购票者心服口服。

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