中消协点名李佳琦直播间:买完不让换 商家、主播互相“踢皮球”

2020年11月21日 15:46 次阅读 稿源:前瞻网 条评论

今年双11,电商直播推动交易额大幅增长,但与此同时也出现了各种产品质量、售后退货等问题。11月20日,中消协发布的《“双11”消费维权舆情分析报告》指出,槽点密、热度高,是今年“双11”线上线下两个消费场域舆情的最大特点。监测发现,今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

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直播带货虽然火爆,但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系;同时,商家、主播之间责任界定不清晰,遇到售后问题时互相“踢皮球”,进而引发消费者围观吐槽。并列举典型案例:李佳琦直播间“买完不让换”。有消费者发文称,“李佳琦你们直播间什么操作?第一次翻车,是只管卖,不管售后了么?买完不让换什么意思?那在直播间抢什么抢?费那么大劲抢完了,结果出现质量问题,一句让我退货不让我换搪塞我?我还怎么敢在直播间买东西?”

分析报告还指出,“双11”期间促销套路繁复算计太深,“薅羊毛”人屡被“割韭菜”。促销规则相关舆情集中在三个方面:

一是电商选择性推送优惠券精准杀熟;平台利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”并量身定制更“懂你”的商品和服务,老用户看到的价格比新用户贵,或搜索到的结果比新用户少。而蒙受损失的消费者一旦识破套路,即通过网络吐槽表达不满。

二是不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、双11当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长。

三是诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本,降低了便捷感体验,导致“尾款人”热情下降。

“熬最晚的夜、抢最便宜的货、敷最贵的面膜!”“拿着时间换钱,我感觉被游戏玩了”等舆情吐槽直指促销套路、商家规则的花样多、心机深。

直播电商行业作为近年来高速发展的网络购物形态,市场规模不断扩大,2019年,我国直播电商行业的市场规模已达4437.5亿元;2020年上半年,直播电商交易规模达4561.2亿元,已超2019年的全年规模,预计2020年全年,直播电商的市场规模将达9712亿元。

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