争议不断 外卖差评机制背后的逻辑与挑战

2021年02月03日 20:23 次阅读 稿源:新浪财经 条评论

近日,上海一名消费者因为给差评而遭到外卖员的报复,成为社会各界关注的热点。不少评论文章将矛头指向了差评机制,认为外卖平台通过差评机制惩罚和压榨骑手,目前的措施对骑手过于苛刻。

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从淘宝推出用户评价体系以来,差评一直被视为是倒逼商家改善服务质量的重要措施,因为差评率直接影响商家的排名,也影响潜在消费者的购买决策,因此互联网平台也习惯以差评机制来激励商家,提升自身竞争力。

因此差评机制的初衷,是希望让消费者成为商户的监督者,赋予了消费者直接反馈意见的权利。但是差评机制不完全对等的设计,也引致了商户、骑手等服务者的反弹,后者以过激手段要求消费者取消差评的新闻时有发生。

这给过程中,外卖平台作为连接骑手和消费者的枢纽,无疑就成了考核设计缺陷的主要责任人。不过,新浪财经从国内某平台搭建人员处了解到,相关机制的实际设计过程中,其实已经考虑了多方面的因素,在保障消费者权益的同时,让骑手获得更加公正、公平的评价。

并非收到差评就罚钱,外卖平台以“率值”考核骑手

部分消费者对差评机制的认知,是骑手会因为收到差评而遭到平台罚款,因此认为是差评机制对骑手过于严苛,导致外卖骑手上门报复。

不过,据一些外卖从业人员透露,目前外卖平台的考核机制并非只以“准时、有效送达”作为唯一的考核标准,其评价体系采取的评核因素更加多维度,如履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等,最终得出骑手的综合服务质量情况。

此外,外卖平台对骑手并非逐单考核,也就是说,并非收到差评就扣钱,而是在一定服务周期内,以“率值”的形式对骑手的服务质量进行整体的评估——这意味着即使骑手偶尔有一、两单配送被差评,亦不会对其考核造成较大影响。

而消费者对骑手的投诉,骑手也有申诉通道予以纠正。举个例子,如果是骑手无法联系上客户,或者是小区禁止骑手进入,这些并非骑手主观因素造成的问题,其实外卖平台是允许骑手在骑士APP后台和拨打客服热线进行异常报备,经核查后如果属实则不会记入考核。

此外,如果骑手对差评、罚单等有异议,均可通过骑手APP后台或客服热线进行申诉,亦可反馈给配送经理进行处理。

消费者与骑手需要怎样的考核机制?

有平台研究人员表示,加强对骑手的日常管理,无疑是消费者和外卖平台的共识,但如何改善目前的评价机制,却有待三方共同讨论。

例如,在消费者的投诉面前,骑手往往是较为弱势的一方:消费者可以提供的文字和图片描述,骑手虽然有申诉渠道,但因为忙于配送,申诉时往往缺乏实质证据,遭到用户投诉时难有说服力。

而外卖平台作为裁决者,当消费者和骑手之间出现争议时,如何能客观核实具体情况亦是一大难题,由于消费者和骑手往往各执一词,外卖平台对事件的判断难有决定性的证据。

那么是否应该允许骑手在配送过程中进行录音、录像,以维护自身利益?参考滴滴的做法,平台让网约车司机在载客过程中进行全程录音,从而成为司机和乘客之间解决争议的评核机制。但这一机制的前提条件是消费者和司机都同意进行录音录像,否则有侵犯隐私的可能。

评价是消费者的权力,无论好评还是差评,最终目标都是优化服务,而非压榨骑手,但需要思考的是,平台应如何在现有的考核机制上,更好地体现出奖励与惩罚的激励作用,既能满足消费者的监督权利,同时亦能保证对骑手的考核不失位。(文/流星)

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