人民日报评论:给差评遭上门报复?你还敢给吗

2021年02月03日 22:35 次阅读 稿源:人民日报 条评论

给个差评,竟遭外卖员上门威胁,这一匪夷所思的事情近日有了最新进展:外卖员因寻衅滋事被拘留十日,点餐的消费者却因担心再次受到报复开始找房搬家。一次体验不佳的消费反馈,最终换来一种意料之外的粗暴回应,让不少人发出“还敢不敢打差评”的疑问。

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虽然只是个案,但差评背后的担忧却是相通的。有人给网购的商品打了一星,接到上千个骚扰电话;有人因为跟卖家发生纠纷,受到威胁恐吓不说,甚至还会收到各种奇怪的快递。本是反映商品质量和服务水准的评价机制,不仅没有起到维护消费者合法权益的作用,甚至在个人信息沦为“把柄”后,成了“自讨没趣的雷区”。

从设计初衷来看,差评的意义在于“努力还原的客观和真实”,意味着评价的人不能“昧着良心说话”。外卖送错了、菜品变差了,认真指出并不算过于苛责;货物质量差、商家信誉低,实话实说才能让更多人避免被坑。从根本上来说,所谓评价机制不过就是“金碑银碑不如口碑”的朴素道理,给消费者以充足的选择,也给商品生产者和服务供给者以改进的方向,本质上应该是“双赢”的结果。

必须承认的是,差评也经常是一种源于主观的认识,表现在被评价的人不能一味“吃哑巴亏”。随手一个差评,很有可能意味着外卖员一整天的奔波白费、店铺苦心经营的商誉受损。对被评价的对象来说,实事求是的差评无话可说,就怕无理取闹、信口开河的指摘。尤其是职业差评师的出现,更让差评从一项合法权益变成了一种可能用于勒索敲诈的手段。个别商家或者外卖员对差评的反应敏感一点、直接一点,也在所难免。

但是无论如何,不管是外卖餐饮,还是网购电商,好评还是差评的出发点都应该是“善意的对话”,而不是“恶意的对垒”。在此次事件当中,有人强调“外卖员风里来雨里去”,指责点餐者缺乏同理心;也有人渲染“上门报复的可怕”,要求外卖员承担全责。这一切,当然要以事实的来龙去脉为依据,但有一种观点需要廓清:“被困在系统里的外卖员”固然令人同情,“独居女性遭辱骂威胁”的细节也同样令人愤慨,只不过这都不是理解问题、解决矛盾的关键。以劳动者的付出为理由,剥夺消费者打差评的权利并不可取;以消费者的合法权益为借口,漠视劳动者的申诉也不应该。

更值得思考的一个环节是,从消费者的反馈,到外卖员的反应,外卖平台的表现并不让人信服。消费者的差评信息是否可以更加安全些,轻而易举就被与之相关的外卖员获取,会不会纵容更多此类现象?严格的送餐时间和派单顺序,还有没有进一步优化的可能?投诉的结果只是补偿100元优惠券,评价机制的效能究竟能发挥多少?作为差评规则的设计者、使用者、监督者,相关平台不能在纠纷争议面前做一只“把头埋进沙子里的鸵鸟”。既保护消费者差评的权利,也维护外卖员正当的权益,这是一道必答题。

“不以不善而废其善”。或许,这应该是对待差评最起码的态度。

文 | 沈逸林

来源:人民日报评论

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