如何选择远程IT售后方案?远程IT售后运维的三个要点

2021年04月29日 15:34 次阅读 稿源:Oray新闻稿 条评论

经过近20年的高速发展,IT互联网行业如今已经成为了经济的重要组成部分,而随着整个行业的发展,IT互联网相关领域的市场也逐渐告别“野蛮生长”的时代,迎来成熟。如今,随着IT互联网相关市场的服务意识觉醒,业内厂商对于“售后”的重视程度也越来越高;而头部玩家之间由于技术壁垒本就有限,因此售后更加成为了争夺市场主动权的关键。

为了提升在行业中的影响力以及客户口碑,许多IT服务商选择将资源向售后这一环节倾斜,打造一个更加完备可靠的售后运维服务系统。

IT售后运维十分讲究时效性、全面性以及实施的易操作性。说的通俗一点,就是要足够快,要覆盖了企业IT的方方面面,同时最好有高性价比。然而实现这三点并没有那么容易,所谓“工欲善其事必先利其器”,实现上述目标不仅需要完善的售后制度,更需要优秀的售后工具。

远程技术支持解决方案就是很好的选择。这类方案可以通过远程控制在远端连接企业的设备进行远程售后运维,大大提升运维的时效性,同时一款优质的远程运维方案还需要能够拓展运维的边界,突破桌面级的限制。

简单概括来说,优质的远程需要具备如下的特性:

●连接顺畅、功能完善,便于管理

●有良好的拓展性,不局限于桌面级远程运维

●方案本身具备高性价比

从上述三个角度来审视,贝锐旗下国产专业远程控制品牌“向日葵”近日推出的“领航2.0”方案可谓全方面吻合,能够帮助IT服务类企业突破传统运维的限制,提升自己在售后服务领域的行业竞争力。

完善的功能覆盖售后服务及管理全流程

除了基础的远程控制功能外,领航方案还搭载了许多进阶的功能与远程控制相辅相成,能够在全周期有效提升售后服务的效率和质量。

例如在售后需求发生的初期,相关售后人员可以使用领航方案的“绿色版免安装”功能实现对客户设备的远控,这样客户无需登录帐号即可实现远控,而且在客户电脑中不会存在软件残留,这样可以在不违反一些客户企业内部安全需求的情况下完成售后服务。

在远程协助的过程中,售后人员可以通过“双向语音”、“对话框”以及白板功能及时与客户进行全方位的沟通,迅速确定故障发生的原因,以便高效解决问题;如果面临一些需要进行补丁安装,漏洞修复的场合,则可以直接使用远程文件将安装包传输过去之后进行操作,双方设备都是Windows系统的情况下还可以直接通过拖拽文件实现传输,更加高效。

而在远程维护操作结束后,售后人员还可以利用识别码备注以及远控日志功能直接对本次售后进行记录,形成远控日志;并对重点客户进行标记。此外,领航方案搭载录屏追溯功能则可以对整个远控过程进行记录备案,以便事后的追溯。

而在管理层面,领航方案独特的坐席ID系统起到了很重要的作用。该方案在主帐号下可下辖多个坐席ID,每个坐席ID拥有独立的登录方式,该企业将不同的坐席ID分配给不同的售后小组,这样可以避免传统方案一号多用的尴尬。结合远控日志以及录屏的内容,管理者可以知悉每个售后小组具体的工作情况,从而制定合适的售后管理策略。

由此可见,领航方案的功能配置非常适合软件售后场景的使用,契合度极高且覆盖了整个售后服务的全周期,在功能上是一款足够完善的远程协助解决方案。

IT运维边界拓展,桌面、现场、设备“三位一体”

领航2.0方案的另一个核心优势便是其拓展了传统IT远程运维的边界。传统的远程运维手段主要是面向桌面级的运维需求,而领航2.0则通过搭配新推出的领航APP,创新性的引入了“第一视角”远程支持的方式,成功将远程IT运维的边界拓展至现场与设备。

具体来说,领航APP通过手机后置摄像头的视频传输+语音对话+文字通讯构建了一个高效、快速、稳定的远程技术支持沟通通道,让后方的相关技术人员能够第一时间直观了解到现场的具体情况,从而做出操作指导和运维建议。

领航APP界面示意图(左为控制端画面、右为领航APP端画面)

这一设计的意义在于,可以解放相对稀缺的技术专家资源,当客户遇到一些必须要进行现场运维的事故时,可以外派资历较浅的工程师前往,如果需求紧急,甚至可以直接请现场的人员帮忙处理,而技术专家则在后方提供专业的指示,从而完成整个运维过程。这样的流程既避免了技术专家将大量时间浪费在差旅过程中,同时还能让资历较浅的技术人员得到有效的锻炼,降本增效,一举多得。

为了便于理解,笔者自绘了流程示意图

此外,据可靠消息称,向日葵后续还会将领航2.0方案与AR技术进行融合,推出AR眼镜设备。进一步丰富远程技术支持的体验,为行业创造更多可能性。

向日葵官方微信流出的AR眼镜产品图

高性价比降低IT售后运维成本

企业往往不愿意公开谈论关于售后成本的话题,他们更愿意客户的关注点在服务本身上,但不可否认的是没有企业会对降低成本的方法视而不见。

远程协助方案的引入可以让企业在售后过程中省下很多差旅、人工以及时间成本,大大提升售后服务的效率以及体验,而远程控制方案本身如果也极具性价比,那自然是再好不过。

关于性价比的一端——功能配置,上文已经充分说明;而在另一端——售价方面,领航方案极具优势。相比市面上其他同类型解决方案1500元左右的单价,领航方案的单价在千元以内,这样的价格优势加之均衡全面的功能配置,很难让企业做出其他选择。

领航2.0方案官网价格页面

总结:贴合行业需求的远程控制解决方案

软件服务行业在不断的发展变化,相对的行业解决方案也需要不断做出改进。向日葵作为深耕行业十余年的老牌远程控制软件,其推出的领航方案很好的洞悉了软件服务行业用户的需求和痛点,在售后这一端最终呈现出了这样令人满意的答卷。相信在不久的将来,会有越来越多的企业认识到领航方案,向日葵也将持续为企业用户提供帮助,为行业创新赋能。

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