美媒曝光部分苹果门店员工工作压力大 每天8小时应对愤怒顾客

2021年12月04日 21:19 次阅读 稿源:网易科技 条评论

16名苹果零售、支持和销售团队的现任和前任员工最近接受了美国科技媒The Verge采访, 曝光了苹果公司一线员工的“悲惨生活”,包括工作条件恶劣、薪酬过低、压力过大等,有人甚至自杀。此外,这些员工针对工作条件和薪酬的投诉在很大程度上都被忽略了。

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如果你问吉米·贝利(Jimmy Bailey),他最好的朋友马克·卡利瓦斯(Mark Calivas)是怎么死的,他的回答很简单:“苹果害死了他。”卡利瓦斯被视为苹果专卖店的健康专家,但其本人却陷入严重的抑郁症,以至于被迫休病假,最终自杀身亡。贝利说:“这不是外部生活造成的,在苹果工作才是罪魁祸首。”

卡利瓦斯很小的时候母亲就去世了,父亲也不怎么管他。2013年3月,卡利瓦斯加入北卡罗来纳州达勒姆的苹果南点专卖店,在这里工作让他感觉很舒服,并称找到了自尊和使命感。然后,这家专卖店聘请了新经理:一位聪明的、以数据为导向的女性。根据贝利和另一位前同事的说法,如果你站在她那一边,就可以得到很好的工作安排、有机会参加特别项目并获得晋升。否则,“你会受到严厉的惩罚”。


在所有人看来,卡利瓦斯从来没有站在这位经理一边。一位前同事解释称:“她告诉我,她讨厌卡利瓦斯。她不停地说卡利瓦斯不够好,不要把机会给他,尽管后者已经竭尽全力去做好。”在这位经理手下工作的几年里,卡利瓦斯的信心开始减弱。据他的密友说,他觉得自己受到了经理的欺凌。2021年,他请了病假来应对抑郁症。

贝利和两名前同事说,尽管已经有多起针对这位经理的人力资源投诉,但似乎什么都没有改变。一位前同事说:“我自己提出了三四起投诉,并至少参与了六项调查。”最终,员工们失去了希望,显然苹果办公室的任何人都不愿追究这名女经理的责任。

但在回应置评请求时,苹果发言人尼克·莱希(Nick Leahy)表示:“我们始终都坚定地致力于创造和维护一个积极包容的工作场所。我们认真对待所有问题,每当有人提出问题时,我们都会进行彻底调查,出于对任何相关个人隐私的尊重,我们不会讨论具体的员工问题。”

工作了六年时薪不到21美元

这个故事说明了苹果一线员工面临的一个潜在的普遍问题。当出现问题时,比如糟糕的经理、过低的薪水、难以为继的工作冲击等,许多员工都称他们没有人可以求助。一位前员工说:“公司的决策是基于他们认为在专卖店里行得通的做法制定的,而不是征询一线员工的建议。”

卡利瓦斯的故事也暴露了许多苹果员工的抱怨,他们称苹果员工关系(即人力资源)团队更关心如何保护公司,而不是员工。但苹果一线员工的情况可能更糟。接受采访的员工表示,虽然苹果非常关心客户,但它将零售和客服人员的利益放在最后。

美国媒体采访了苹果零售、支持和销售团队的16名现任和前任员工,他们声称自己对工作条件和薪酬的抱怨在很大程度上被忽视了。有些人表示,他们更多地受到算法和系统的管理,而不是实实在在的人,这使得他们很难获得全面的帮助。他们都注意到,虽然他们刚入职时对苹果的使命充满信心,但随即发现,公司企业价值观在一线员工中间出现了崩溃。

在苹果专卖店,几乎每次轮班都以同样的方式开始:一名员工从苹果信条中挑选一句话,并谈论它如何应用于当天的工作:“我们来这里是为了丰富生活。帮助梦想家成为实干家,帮助拓展人的潜能,做我们生命中最好的工作。在最好状态下,我们的付出比索取更多。”

员工们说,很容易分辨出谁想要升职,因为他们会选择“把梦想家变成实干家”这句话,并讨论苹果的设备如何帮助客户做到这一点。然而,并不是每个零售员工都相信它。宾夕法尼亚州一位现任零售员工说:“人们会变得情绪化。你可以看到,当人们想要升职的时候,他们真的会沉浸在这些东西中。这一切都只是为了迎合公司。”

部分问题是薪酬太低。求职机构GlaSSDoor的数据显示,苹果零售员工在美国的平均时薪在19美元到25美元之间。这在零售业行业中不低,但对于想要在这家科技巨头建立职业生涯的员工来说,这可能是一件令人头疼的事情。许多人表示,在公司工作了六年后,他们每小时挣的钱还不到21美元。

然后是如何评估零售员工业绩的问题。在专卖店里,苹果使用一种叫做“净推荐值”的方法来观察员工的表现。顾客离开后,他们有时会收到一份调查,要求他们评估帮助他们的员工以及专卖店的整体感受。

每天8小时应对愤怒顾客

“净推荐值”得分较低往往与员工无法控制的因素有关,比如库存太少或等待时间太长。但这些因素都让顾客对员工留下了不好的印象。匹兹堡的一位现任员工表示:“公司从来没有人认为我们有积极的意图,他们总觉得你是个惹上麻烦的孩子,你在找借口。”这些调查旨在让顾客以一种一致的方式来判断专卖店服务是否符合苹果的标准,但他们总是将顾客置于员工的利益之上。

当问题源于苹果公司时,这可能会让人感到特别沮丧。2017年,使用旧款iPhone的苹果客户意识到,如果他们更换手机电池,手机性能将显著提高。这很快成为苹果最大的客户体验丑闻之一,因为人们意识到该公司故意放慢老款iPhone的速度,以延长电池续航时间。

为了平息公众的愤怒,苹果表示将免费更换手机电池一年。据一名前员工透露,为了满足日益增长的客户需求,苹果要求部分零售员工在10分钟内完成电池更换。结果对员工来说是一场灾难,他们根本没有满足任务所需的供应或资源。一位前零售经理直言不讳地说:“你不可能在10分钟内更换电池,很多东西都不能从公司转到专卖店。”

在这种背景下,苹果的信条变得越来越重要。它的目的是激励员工提供堪称典范的客户服务,将工作中平凡的部分提升到极高的重要性水平。

然而,这种情况在2020年3月14日新冠肺炎疫情全面暴发初期开始瓦解,当时苹果宣布暂时关闭所有门店,将零售员工遣返回家。在宾夕法尼亚州,一名现任员工被挑选参加新项目,该项目旨在接听需要电话技术支持的客户电话。这位员工松了一口气,他的妻子免疫系统受损,他自己也患有哮喘,这使得这对夫妇特别容易感染新冠肺炎。能够在家工作似乎是保证安全和继续赚钱的完美解决方案。

然而从一开始,这份工作就压力很大。员工们每天要花八个小时回答愤怒顾客的询问。他们的业绩是根据呼叫时间和客户满意度进行评估的。就像苹果公司的许多小时工一样,得分高的人知道他们最终会得到更好的日程安排、晋升和机会。得分低的人可能会被列入“行动计划”,可能被裁汰。

这位宾夕法尼亚州的员工说,直到2020年7月,他才从经理那里听到很多消息,当时他被告知自己的成绩很好。事实上,他要开始接二级电话了。如果较低级别的顾问不能回答客户的问题,他们可以将电话转接给更高级别的顾问。他问这份工作是否会加薪,结果被告知没有。

为了弥补一线员工增加的工作量,苹果向在家工作的员工发送了一件衬衫,作为对他们辛勤工作的礼物。但当收到礼物时,员工们发现其背面有个很大的14(代表iOS 14),袖子上印着2020(2020年)。显然,这些都是苹果2020年全球开发者大会的遗留物品,因为该公司当年取消了现场活动。

这件衬衫给人的感觉就像是被打了一记耳光。员工们要求加薪。有些人有多个室友,为了维持生计,他们打了两三份工。最重要的是,他们正在应对其他经历疫情的人一样的生存焦虑,许多顾客在电话中大喊大叫,几乎不把客服人员当人对待。

去洗手间超过五分钟就会收到质问

上述那位宾夕法尼亚州的苹果员工说,他的精神健康开始受到影响。他在一间光线昏暗的房间里工作,由于疫情封锁,他不能离开房子。当他试图和经理谈论自己的感受时,经理告诉他试着打开窗户或在办公桌上放一株植物。

一天,这位员工正在与一位显示器有问题的客户共享屏幕。他告诉客户,这款设备不在保修期内,修理它可能需要500美元。那个女人开始哭起来,并问道:“我是个大学生,你就不能破例吗?”他对此感到抱歉,但这不是他能决定的。然后,这名女子打开她电脑屏幕上的Photo Booth、激活网络摄像头,并将剃须刀放在手腕上发出威胁。

当这名员工向他的老板解释发生了什么事时,后者问他是否需要半个小时的减压时间。这位员工回应说,感觉时间不够。据他回忆,他的老板承认:“好吧,休息一下,但尽量保持在30分钟内,因为我们需要减少通话时间。”

2021年初,苹果专卖店开始重新开业,这名员工要求回到店内工作。他说:“我有哮喘,我的妻子患有慢性病,但我们不得不拿我的精神健康和身体健康作赌注,看看是否值得回到店内。”不管怎么说,这不是他能决定的,最终他被告知需要继续在家工作。直到他请了病假,他才终于能够回到店里。他声称:“他们让我回到专卖店,只为能让我请假。”

今年9月,苹果宣布,自3月31日以来在该公司工作的所有零售和维修员工将可以获得1000美元的奖金。对有些员工来说,这是个惊喜。但在感受到多年虐待之后,另一些人认为奖金背后有更险恶的动机。这位宾夕法尼亚州员工说:“我觉得苹果更像是不想被起诉,因为他们在去年让我们中的许多人在公共场合工作后,没有提供危险津贴。”

疫情暴发期间,零售员工在家工作时感受到的精神健康压力,让他们得以一窥这家科技巨头另一个团队的生活——AppleCare。这些员工是公司技术支持团队的一员,他们通过在线聊天和电话回答客户的问题。

一位男同性恋员工说,当他高中毕业后在苹果公司找到一份工作时,他知道他会在公司呆上几年。他说:“这个人人都在谈论的大公司让我有机会成为其中的一份子,我总是形容这是我最长久的恋情。”

起初,在家中为一家科技巨头工作的想法似乎很棒,以至于令人难以置信。但他说,随着时间的推移,每天坐在电脑前8到10个小时工作开始对精神造成损害。2021年,他决定休病假,以应对在两分钟内回应客户的压力。这位员工说,随着他的医疗账单开始堆积,他和他的伴侣花光了钱。他解释说:“我们不得不开始卖掉我们的财物来支付账单。我们节俭开支,整个夏天大部分时间都没有用电,也没有空调。”

当他的工资在2021年5月到达时,他发现由于医疗保险扣除,只剩下23美元。他付不起房租。当他联系苹果的薪资团队时,他说得到的回应是“我们会调查的”。这位员工说:“我把自己一生中最美好的时光都奉献给了苹果,现在我需要帮助,他们却置之不理。我认为公司人员或薪资团队根本不知道生活在破产边缘是什么感觉。”

苹果经常采取主动、深思熟虑的方式进行产品开发,而苹果的客户支持职能则以一种被动的狂热方式运作,使用大量的流程和衡量标准来让员工保持工作状态。如果员工去洗手间或离开电脑超过五分钟,他们有时会收到经理发来的纸条,询问他们为什么不正常工作。公司会根据客户满意度得分、呼叫后工作时间以及平均处理时间(AHT)对他们进行监控。

真正想要帮助客户的员工表示,他们经常不得不牺牲自己的个人指标。一位现任员工问道:“如果我有一位老人在打电话,我与他们交谈的速度会不会慢一点,从而损害我的个人衡量标准?是的,我不能对每个人一视同仁,因为他们并不都是一样的。”

在聊天中,解决问题的能力可能会更加困难,因为员工在繁忙的时候甚至需要同时与三个人交谈。一位现任员工解释说:“在这么多情况下,不可能很好地同时处理多项任务。特别是因为我们必须在两分钟内做出回应,从苹果ID问题到iCloud问题,再到iOS或Mac安装问题等。”

库克捐赠应从AppleCare开始?

大约四年前,苹果开始雇用供应商来管理一些聊天和通话。对于二级顾问(负责接听下级员工无法处理的电话的人)来说,这意味着愤怒的客户会突然蜂拥而至。据多名员工说,供应商没有接受与苹果内部员工相同水平的培训,这意味着问题不断升级。当一位二级顾问接到电话时,客户往往非常愤怒。

2019年9月,AppleCare的一名员工给管理层写了一封信,表达了团队的不满。信中说,苹果应该“杜绝三人聊天,减少双重聊天”,并指出“苹果应该在我们加薪的同时增加生活费调整,因为这是公平和公正的”。信中包括多项研究的链接,这些研究涉及多任务处理如何增加慢性压力。

然后,在2021年2月,二级聊天顾问被告知这些工作岗位将被裁员。一名员工说,他们被告知,这是因为二级聊天团队的客户满意度没有二级电话顾问高。这位员工解释说,一次与三个人聊天与每次接听一个电话截然不同。

员工们感觉,在苹果工作的承诺正在慢慢被剥夺,比如你可以在组织中晋升并最终获得管理职位。过去,勤奋的员工可以被选为“团队经理助理”的角色,这意味着他们会代替正在度假的经理。当时的想法是,最终他们自己会成为经理。然而,在实践中,这只是意味着他们承担了管理责任,幻想着可能的工作晋升,只是没有拿到额外的工资。现在,即使是这种微薄的奖励也在渐渐消失。

员工们也看到了苹果公司财务成功的差异,这从他们自己的薪酬与高管获得的巨额财富中就可以看出来。2015年,蒂姆·库克(Tim Cook)宣布,他计划在去世前捐出8亿美元的财富。一位现任员工说:“当我看到库克说他的身家接近10亿美元,并计划在死前捐出所有这些钱时,我想:‘他可以从AppleCare开始。’”

根据卡利瓦斯与朋友吉米·贝利(Jimmy Bailey)的一段短信对话记录,在去世前几周,他给苹果的一名人力资源代表发了一封电子邮件。他写道:“七年来,我也是恐吓、当众羞辱、欺凌、诽谤、报复以及谎言的受害者。我已经等了很长时间要求改变,但到目前为止,还没有任何店长或高级经理能让我免受伤害。”“我想回到苹果工作,我想继续为公司做贡献。然而,为了我的身心健康,我觉得自己不能在和经理在同一个环境中工作的时候做到这一点。”

贝利说,卡利瓦斯已经对他能够转到另一家专卖店失去了希望。在对其经理进行的所有调查都没有取得进展之后,他觉得公司根本就不在乎他。然而,与三位前同事不同的是,卡利瓦斯感到非常沮丧,甚至不想去面试另一份工作,然后干脆离开苹果。

2021年9月7日早上,贝利走进卡里瓦斯的房间,发现他瘫倒在椅子上,双臂无力地垂在大腿上。贝利说:“一个月过去了,不管眼睛睁着还是闭上,我都还能看到他坐在椅子上。”根据验尸官的报告,卡利瓦斯死于吸入氮气。

贝利在接受采访时说:“我想能够直接与库克对话。我已经就这个问题给他发了电子邮件,并解释了苹果南点专卖店造成的伤害。我与一位员工关系代表进行了交谈,表达了我的担忧。我告诉他,他们所需要做的就是查看手头的记录,看看这些本可以避免的伤害。那么,库克,你打算做什么?我还能经常看到卡利瓦斯,但却什么也做不了。”

在对此做出回应时,苹果公司的一位发言人表示:“我们对我们同事的去世感到悲痛,在他所爱的人处于悲伤的时刻,我们与他们同在。” (小小)

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