中消协点名商家售前人工售后智能:有意制造沟通障碍

今日,中国消费者协会发布了 2021 年全国消协组织受理投诉情况分析,数据显示, 2021 年全国消协组织共受理消费者投诉1,044, 861 件,同比增长6.37%,解决836, 072 件,投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失151, 592 万元。

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其中,售后服务问题占31.54%,合同问题占27.22%,质量问题占20.00%,价格问题占4.42%,虚假宣传问题占4.41%,安全问题占2.93%,假冒问题占1.51%,人格尊严问题占0.72%,计量问题占0.71%,其他问题占6.54%。

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在投诉热点分析及典型案例中,中消协点名商家售前人工售后智能问题。

中消协称,随着人工智能、大数据等技术发展,部分企业为了降低成本,陆续上线智能客服,代替人工客服,但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是智能客服不能实际解决问题,答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服,不提供人工客服,如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障,无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难,排队较长,消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽,难以找到,或者操作复杂,对老年消费者不够友好。

对此,中消协认为,提供售后服务是经营者的法定义务,经营者应当提供便利的沟通方式,方便消费者与其沟通,听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服为幌子,有意制造沟通障碍,阻隔消费者与经营者联系,拒不承担应尽义务和责任。

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