中消协:商家不能售前“人工” 售后“智能”

2022年01月28日 18:03 次阅读 稿源:中国新闻网 条评论

28日,中国消费者协会发布《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》。对于智能消费引发维权新难点,智能客服不“智能”的问题,中消协表示,商家不能售前“人工”,售后“智能”。


中消协表示,随着人工智能、大数据等技术发展,部分企业为了降低成本,陆续上线智能客服,代替人工客服,但智能客服也导致了新的消费纠纷。据介绍,消费者投诉的主要问题有:

一是智能客服不能实际解决问题,答非所问或循环重复。

二是仅提供智能客服,不提供人工客服,如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障,无法及时、有效联系人工客服。

三是智能客服转人工客服接通困难,排队较长,消费者被迫在线沟通。

四是智能客服入口隐蔽,难以找到,或者操作复杂,对老年消费者不够友好。

中消协表示,智能客服是技术进步的产物,经营者在利用技术手段减少重复性劳动,提高服务普及度的同时,也应当注重与消费者有效沟通,切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。

提供售后服务是经营者的法定义务,经营者应当提供便利的沟通方式,方便消费者与其沟通,听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服为幌子,有意制造沟通障碍,阻隔消费者与经营者联系,拒不承担应尽义务和责任。

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