央视网评运营商套路:保号套餐,凭啥难办?

2022年05月23日 08:04 次阅读 稿源:央视网 条评论

保号套餐,是指运营商的最低消费套餐。比如,某运营商最低消费套餐为8元,包含30分钟语音通话,100MB的流量。刷几条短视频、给客户打个电话,可能一天之内就用完了。如此“鸡肋”的套餐,只能起到个保障手机正常运行的作用,因此被大家戏称为“保号套餐”。

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不过,这样的套餐,可是不少人的“刚需”:出国留学、工作几年,不想注销国内手机号,可以开个“保号套餐”,让手机号低成本存续;

使用多年的老手机号,绑定了众多APP,可以开个“保号套餐”,偶尔收收短信验证码;

运营商提供的套餐不划算,不需要几百分钟的语音通话怎么办?“保号套餐”+流量包自己DIY一下,小日子过得精打细算。

保号套餐:听起来美好,办起来难

大家都有这样的体验:线上办理手机业务时,客服总会热情推荐:xx定向流量、彩铃彩信业务、限速不限量......各种花里胡哨的名词里,隐约透露出一个字,“贵!”

当你提出“想办理低价套餐”,客服则瞬间冷漠:

“需要机主本人到归属地自有营业厅办理”

“提供老年证、贫困证明或残疾人证才能办理”

“这个套餐现在已经没有了”

如果你真的信了,则正中客服下怀——这些只是“劝退话术”。


早在2018年8月,工信部就已发文规定,电信运营商不得限制用户更改资费套餐。为什么客服会信誓旦旦表示,“线上无法办理”呢?

有业内人士称,这是由运营商公司的业绩KPI导致。用户保有量、高额套餐保有量等考核指标,让用户在更改低价套餐时,极有可能会遭到客服“花式”挽留。


用“魔法”打败“魔法”面对客服的搪塞、装傻,不甘被骗的用户们研究出了“低价套餐办理攻略”。在社交平台上,很多网友分享成功办理保价套餐的经验,指导“小白”们反击客服话术。


客服拒绝办理低价套餐,怎么办?

有“不听不听”式回复:

“客服推荐其他套餐都回复不需要,

一直说线上办理,客服就给办了。”

有“不办你就失去我”的威胁:

“态度强硬些,不给办理就说准备‘销卡销户’‘携号转网’。”

还有终极杀手锏——投诉:“告诉客服已经咨询过工信部了,三大运营商都没有取消最低消费,并且可以网上办理,如果这边不能网上办理,就去工信部投诉。”

据网友们反馈,这些“话术”还挺有效,能让客服“瞬间拥有操作权限”。


但用户本来的权益,却要兜个大圈子获得,真有这必要?“自古套路留不住,唯有真诚得人心”修改低价套餐本是客户应有的权利,现在却需要“查攻略”、“学话术”才能实现,

荒诞之中,夹杂着一丝无奈。客服们学着挽留客户的统一话术,

利用信息差,肆无忌惮地误导甚至欺骗用户。用户本应享有知情权。

如果所有套餐都清晰公示,用户随处可查,“套餐升级容易降级难”“携号转网难”等套路又怎会有生存空间?

信息的不透明、不公开,表面为客服的“诡计多端”,实则是运营商的不真诚。

另一方面,客服与用户本不该成为对立方。客服的本质,就是为客户提供优质服务。然而,当业绩考核聚焦在用户保有量、高额套餐保有量上时,迫于绩效压力,客服只能用“踢皮球”的方式尽力挽留客户。

究其根本,是运营商过于“向钱看”,而导致自身服务者定位偏离。

如今,携号转网的全面实施,让用户多了份“拜拜就拜拜,下一个更乖”的潇洒。当更换运营商的壁垒消失,用户也会“用脚投票”,“话术”的生存空间注定越来愈少。

各家运营商与其用套路短暂留住用户,不如拿出诚意,用优质服务赢得用户的长久信赖。

客服、用户,这些被迫修炼成的“话术大师”们,该消失了。

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