花几十元消费要花几千元申请仲裁 一些网站、App的用户协议条款太霸道

2022年07月25日 14:25 次阅读 稿源:中国消费者报 条评论

你有没有注意到在一些网站、App的“用户协议”或合同上用格式条款已经排除了消费者通过诉讼来解决消费争议的权利?近期、小鹏汽车、百合网就因此类条款被市场监管部门处罚、但《中国消费者报》调查发现,还有更多的企业同样在使用此类条款,涉及哔哩哔哩、世纪佳缘、芒果TV、玩物得志、网易云音乐等……

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排除消费者诉讼权

百合网、小鹏汽车被处罚

《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定:“ 经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:(五)就格式条款争议提起诉讼的权利”。

近日,北京市朝阳区市场监管局对违反《合同违法行为监督处理办法》的百合佳缘网络集团股份有限公司进行了处罚。

处罚决定书显示,百合佳缘公司在其网站(名称:百合网)《百合注册服务条款》中提到“若您和百合之间发生纠纷或争议,首先应友好协商解决,协商不成的,提交北京仲裁委员会按照该会仲裁规则仲裁解决”,该条款排除了消费者提起诉讼的权利。

北京市朝阳区市场监管局责令当事人改正上述违法行为,并对该公司罚款1万元。


今年4月份,北京小鹏汽车销售服务有限公司也被北京市朝阳区市场监管局认定构成通过格式条款排除消费者就合同争议提起诉讼的权利的行为,要求当事人改正上述违法行为,并给予警告和罚款3000元的行政处罚。

《小鹏汽车购买协议》中规定“如果双方未协商一致解决该等争议的,则任何一方均有权将争议提交至广州仲裁委员会进行仲裁,仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的,对双方均有约束力”。

《中国消费者报》查询百合网和小鹏汽车网站发现,其“注册服务条款”和“购买协议”已经做了修改。

 小鹏汽车将用户协议的“争端处理”条款修改为:

“本协议签订地点为广州市天河区。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议,双方友好协商解决;无法协商解决的,任何一方均有权将争议提交至有管辖权的人民法院诉讼解决。”

 百合网《百合注册服务条款》的相应条款于7月12日修改为:

“本协议的解释、效力及纠纷的解决,适用中华人民共和国的法律。若您和百合之间发生纠纷或争议,首先应友好协商解决,协商不成的,任何一方均可向北京市朝阳区人民法院提起诉讼。”

哔哩哔哩、芒果TV、世纪佳缘等网站也有“指定仲裁”条款

《中国消费者报》调查发现,在《用户协议》或《注册服务条款》中,将“争议解决方式”规定为“提交**仲裁委员会进行仲裁”的企业不止小鹏汽车和百合网,哔哩哔哩、世纪佳缘、芒果TV、玩物得志、网易云音乐等网站、App也有类似规定。

哔哩哔哩弹幕视频网

其“用户协议”(版本2022.5.13)规定:“如就本协议内容或其执行发生任何争议,应尽量友好协商解决;协商不成时,则争议各方均一致同意将争议提交上海仲裁委员会按照其仲裁规则进行仲裁。仲裁结果为一裁终局,对各方均有法律约束力。”

“隐私政策”(版本2022.03.23)规定:“任何因本隐私政策以及我们处理您个人信息事宜引起的争议,您同意向上海仲裁委员会提起仲裁解决,该仲裁一裁终局,对双方均有法律约束力。”


芒果TV


“个人信息保护政策”规定:“与本《芒果TV个人信息保护政策》相关的任何纠纷,双方应协商友好解决;若不能协商解决,均同意将争议提交至长沙仲裁委员会解决。”


世纪佳缘


“用户协议”规定:“如会员与世纪佳缘就本协议内容或其执行发生任何争议,首先应友好协商解决;协商不成时,会员同意将纠纷或争议提交至北京仲裁委员会,并适用提起仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁,其仲裁裁决是终局的。”


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“因本协议产生之争议,应友好协商,协商不成的,任一方可提交至杭州仲裁委依照现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决为终局裁决,对双方具有法律拘束力。”


网易云音乐


“用户协议”规定:“如您在使用本条款项下服务出现纠纷的,您同意将纠纷交由中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁解决,并由3名仲裁员进行审理。仲裁裁决是终局的,对双方均有约束力。仲裁费用由败诉一方承担。”


《用户协议》中指定仲裁的企业以及相应条款


可能增加消费者负担

“指定仲裁”对企业更有利

为何这些企业在“用户协议”中都写入了“指定仲裁”条款,这种解决方式对消费者来说是利是弊呢?

北京嘉维律师事务所高级合伙人葛友山律师告诉《中国消费者报》:“仲裁是民商事纠纷常见的解决途径,也是消费者法定维权方式的一种。仲裁相较于诉讼有两个显著优点,第一是根据我国《仲裁法》,仲裁原则上不公开,可以有效保护商业机密,第二是仲裁程序相对来说比较快捷,可以减少时间消耗。但相较于诉讼费,仲裁费明显较高,这可能会增加消费者的维权成本;而且仲裁程序“一裁终局”,不像诉讼程序中有上诉、再审机制,消费者没有二次救济的机会;仲裁条款还往往排除了法定的地域管辖。这对消费者是不利的。

消费者在网上买到了伪劣产品,根据《民事诉讼法》规定,合同履行地法院有管辖权,而网购的交货地为履行地,所以消费者可以向自己的住所地法院提起维权诉讼,十分方便。但格式条款中约定的仲裁机构往往位于企业所在地,消费者去申请仲裁很不方便,客观上形成了阻却效应。”

中国政法大学教授孙颖告诉《中国消费者报》:“例如哔哩哔哩指定的仲裁机构是上海仲裁委,如果北京的消费者与其发生消费纠纷【进入黑猫投诉】,就必须去上海提起仲裁,要自行承担交通、住宿费用,如果消费争议涉及的金额不高,那消费者维权是要亏钱的,多数消费者可能就放弃维权了,所以指定仲裁条款可能会推高消费者维权成本。”

我国目前还没有专门的消费仲裁,如果采取商事仲裁形式,消费者提起仲裁要承担较高的仲裁费用。

《中国消费者报》在北京仲裁委官方网站上查询发现,争议金额为25万元以下时,商事仲裁的仲裁员报酬为12000元/人,机构费用为5000元。对于金额较小的消费纠纷,仲裁委的调解更为划算,调解的费用包括:注册费500元、日常管理费1000元和调解员报酬6500元/人(争议涉及费用50万元以下)。


上海市仲裁委可以对小额争议进行仲裁,当争议金额低于1000元时,仲裁费用包括受理费100元,处理费3000元,合计3100元。


显然,如果消费争议所涉金额较低的话,以仲裁形式解决争议,对提起仲裁的消费者是不划算的。

仲裁的保密性可能也是企业热衷于“指定仲裁”的原因。葛友山告诉《中国消费者报》:“如果消费者走法院诉讼维权,根据《民事诉讼法》规定,不仅要公开审判,而且裁判文书也应当公布,意味着有缺陷的产品更容易得到曝光,提醒其他消费者警惕。而走仲裁的话,上述负面信息不会被公开,也就难以引起社会关注。”

违反法律规定

消费者可要求“指定仲裁”条款无效

孙颖告诉《中国消费者报》,仲裁是解决民商事纠纷的常用途径,《消费者权益保护法》赋予消费者五种解决争议的方式,也包括仲裁。

消费者五种解决争议的方式:

  • 与经营者协商和解;

  • 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

  • 向有关行政部门投诉;

  • 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

  • 向人民法院提起诉讼。

孙颖表示,这五种纠纷解决方式各有不同特点,消费者可以根据自身需求选择其中一种或几种,这是法律赋予消费者的权利。企业在《用户协议》等合同中,以格式条款的形式规定仲裁为纠纷解决方式,还指定了仲裁委员会,排除了消费者通过其他方式解决消费纠纷的权利,涉嫌制定“霸王条款”。

“民商事合同中可以约定以仲裁方式解决争议、并指定仲裁机构,前提是双方互相协商确定。”孙颖说:“但是经营者在用户协议中以格式条款指定仲裁方式解决消费争议,还指定了仲裁机构,消费者没有协商的可能。而且用户协议面对的广大消费者遍及全国,指定仲裁机构对消费纠纷进行仲裁,显然是不公平的。”

葛友山也表示,格式条款本身并不违反法律,原则上也有效。但根据《民法典》第四百九十六条、四百九十七条规定,如果将指定仲裁条款作为格式条款,排除了合同相对方的主要权利,或仲裁条款不仅排除合同相对方的主要权利,并且合同提供方未履行合理提示及说明义务的,则格式合同中的仲裁条款则会被认定为无效。

葛友山提醒消费者:

在签署合同时切忌盲目同意,注意合同中有关管辖的条款,如果认为该条款显失公平,可向市场监管部门或者消费者组织举报违法行为。若能够举证证明仲裁条款排除了其主要权利,可以向法院主张该格式条款无效,进而可采取诉讼的方式解决纠纷。

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