免费在线客服系统做到优质的"四不"原则

2011年12月22日 16:57 次阅读 稿源: 条评论
据有关预测,到2015年全球的互联网用户将达到30亿,占世界预计人口的40%,全球互联网流量将比现在增加4倍之多。人气的增旺意味着电子商务 这块领域将为全球经济孕育的商机不可估量。被誉为电子商务终身介质的在线客服,以基于网页对话的形式开创了网络营销的新模式,以“化流量为销量”的独特魅 力深得人心,更是受到各种涉身电子商务的企业网站争相应用。

但纵观目前,提供在线客服系 统的厂商很多,但是从产品的速度、性能、稳定性而言,能站稳脚跟的软件服务商寥寥无几。专家对此表示,在线客服属于一个夹缝行业,免费是在线客服市场的一 个主流趋势,大公司不愿意做,因为赚钱不多,小公司做不起,因为运营有很高的技术门槛。很多在线客服系统服务商在市场上都属于昙花一现,只有一家公司默默 地把品牌做深做透,逆势而上地稳步扩展自己的市场领土。
据用户情况反映,这家名叫群英网络的公司提供的CC在线客服系统与网站的结合度很高,性能稳定,占用网站资源小,并且不影响网站访问的速度,在国内属于为数不多功能最全的完全免费产品之一。为了对该款产品有更为透彻的了解,笔者走访群英网络(http://www.qycn.com/),从中得知,该款CC在线客服系统的出色之处贵在坚持“四不原则”。

原则一:不容忍掉线情况。

在线客服系统的稳定是保证企业服务质量的首要条件。试想一下,如果客服与客户正在沟通的时候,掉线、死机、登陆不上等状况不断发生,也许当客服再次 登录上的时候对话的客户已经失去耐性而走掉,这种大煞风景的情况对企业的服务质量造成的不良后果可想而知。CC在线客服系统对系统的稳定性格外重视,群英 具备100GB级互联网带宽资源与近万台服务器的云计算数据中心为CC在线客服系统提供了优越的通信基础,有效杜绝系统产生发送不畅、频繁掉线、登陆不 上、发送或接收不到文件等问题。

原则二:不姑息反应延迟情况。

在这个信息泛滥的互联网时代,顾客缺乏的不是商品的选择,而是缺乏等待服务的耐心。如果有咨询意向的访问者在点击在线客服图标,1分钟后还没弹出对 话框,还会有耐心继续等待吗?如果网站的浏览者把当页内容都浏览完毕,在线客服的图标还姗姗来迟,浏览者还有对话的欲望吗?做好企业服务的黄金守则之一 是,永远不要考验自己顾客的耐心。为了避免这些不愉快情况的发生,CC在线客服是国内唯一一款客户端与服务端均采用C++高端语言开发的产品。据笔者测 验,CC在线客服能在一秒钟实时弹窗打开访客聊天消息框、二秒钟同步显示访客输入消息预知、三秒钟下载网站客服咨询框。CC在线客服以快人一秒的速度来为 企业争取增长百倍的效益。

原则三:不出现操作困难情况。

任何一个企业都不希望,在部署在线客服系统之后还要为员工的上手操作进行培训投入。尤其是当前是一个人才流动很大的年代,新员工的更替还要再一次进 行操作培训,这种无止境的投入不仅花费时间和资金,而且也严重影响了企业在线咨询服务的效率。在线客服的易用性是企业权衡其优劣的一大指标。CC在线客服 只需企业将代码嵌入公司网站、添加分配客服人员便可进行使用,无需安装任何插件,系统的布局严格遵循网民对通讯工具的使用习惯,人性化的交互设计可使客服 在接触的第一时间内上手操作。

原则四:不做坐席和功能限制。

中国人使用产品和服务都有一个观念,希望物美价廉。这四个字对厂商来说确实一个残酷的考验,毕竟厂商也有成本上的投入,要在提供免费服务下保持产品 的稳定、快速和易用是一件很不容易做到的事。很多厂商在提供的免费产品版本上做了限制免费,通常是对在线客服的坐席和功能进行版本限制,要获得更多的服务 将要通过付费使用。群英的CC在线客服尝试走另一方向,不限制使用的网站个数、不限制客服坐席个数,对在线沟通、主动营销、流量评估、客服监控以及个性制 定多种功能模块实行永久免费,并将持续不间断地开发出更多更完善的免费功能。在保持CC在线客服系统优质的免费服务下,群英再争取为自身造血获取一个平 衡,在未来将为更多特殊要求的企业提供一些专业定制或独立版本的附加服务项目。

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