追踪在线客服系统的最新进展分析

2012年03月08日 16:51 次阅读 稿源: 条评论
这世界上有一条亘古不变的定律,需求永远是走在应用的前方。近年来电子商务的日趋繁盛,利用互联网平台实现对客户服务和支持成为电子商务企业一项必不可少 的业务。企业对于在线客服的需求空前增长,面对客户向企业在线客服服务方式和质量提出越来越高要求的情况,传统的在线客服体系(如电子邮件、在线聊天工 具、常见问题解答)面临着严峻的挑战。
企业需要一个交互更直接、沟通更方便、功能多样化的客服方式来及时、准确地满足期望值日渐高涨的客户需求以及业务衍 生的种种需要,这时以网页对话为基础模式的新型在线客服系统因其便捷易用、实时高效则成为企业进行网络营销的重头戏。

    在这一块领域里,在线客服系统软件提供商的竞争随着利润的诱惑而变得空前激烈,每个厂商都想让自己的产品快人一步占领市场,这种急于推出产品的结果是在线 客服系统在功能内容、服务方式的差别上正在减小,个性化服务正在逐渐减退,同质化现象极其严重。在众多在线客服软件提供商陷入同质化竞争的泥淖时,难得的 是也有厂商坚持避开了这趟浑水,以差异化的特色产品立足于市场,其中最具代表性的是后起之秀群英网络的CC在线客服产品。

    CC在线客服人性化配置较其他产品来说较为突出。所谓的人性化,不仅包括对产品的设置,而且包括了企业的部署成本、运营成本以及企业业务效益。CC在线客 服以镶嵌代码到网站网页内的形式为企业使用,不对企业增添任何软硬件设备的成本负担。针对目前市场上免费软件产品功能的局限性,CC在线客服版本的功能目 前除了短信集成属增值功能外其余均是永久免费,最大限度降低企业投资的风险,让企业效益更有保障。

    CC在线客服主要采用的是云计算架构。该架构拥有群英分布式计算及分布式存储的系统功能。这个架构具有极强的扩展性,使CC在线客服在系统的吞吐量上具有 很大的竞争力。基于此,CC在线客服可以支持企业无限极地添加客服坐席及客服接待人数,另外它还可以帮助企业将多个网站的客服集中到同一个系统进行管理, 企业客服甚至还可以通过CC在线客服系统同时处理几个来自不同网站的访客咨询。

    CC在线客服所采用的云计算架构另一大特点——分布式存储可帮助企业分时间段地永久性保存聊天消息记录,并提供消息记录的漫游服务。CC在线客服系统将所 有的消息记录储存到服务器中,企业管理人员在任一地方登陆都能随时查看所有的聊天记录,及时分析访客动态及产品营销的推广情况。另外,CC在线客服还可通 过智能搜索快速精确地查找出企业所需的某一段对话记录。

    CC在线客服强化了客服与访客交互的功能,并集成了访客常用的QQ、MSN、旺旺等各种第三方即时通讯工具,访客在自己日常使用的即时通讯工具中也可以随 时向企业客服发出咨询请求。而企业客服可通过系统的主动邀请功能向目标访客发起对话。在对话过程中,客服可设置对话常用语、常用文件、转换客服、交流文字 字体、表情、截图、保存设置和发送文件等功能。值得一提的是,系统为企业客服量身设计了消息预知功能和四种访客角色识别功能,让客服人员可以对访客的心理 及轨迹了解得更加清晰,以诸多细节来保证精准营销的质量,有效提升客户的满意度。

    除了强化客服的沟通功能之外,CC在线客服可进行多方位地监控客服团队、网站访客的数据资料,帮助企业全面掌握网络营销的工作进度及客户群的完整资料和具 体需求。系统将智能录入业务流程执行过程中产生的访客信息、访客浏览记录、访客来源、访问时间、对话记录、客服现时状态、被邀请访客数、接待访客数、沟通 市场、对话情况等等。企业可依据系统海量的数据统计来调整推广的方向,提高网络营销的精确度。

    CC在线客服更打动企业的一项应用,在于短信集成实现对7*24全天候在线的服务承诺。在这一领域同样是群英(http://www.qycn.com/kf/)领先。群英拥有较强的短信平台技术,集成到CC在线客服系统之后有效改善了客服离线的处理方式。访客的留言信息将会以短信的形式通知到离线客服的手机上,离线客服可及时地进行问题处理,从而有效地解决了传统离线留言引起的消息响应迟缓问题。

    在电子商务高速发展的时代,在线客服系统发挥的不仅是企业网站的喉舌作用,客服业务需求的递进赋予它更多的是网络营销的职责。CC在线客服为我们提供了一 个很好的发展思路。所谓的理想在线客服系统应该是能最大化地解放企业的真实需求,真正站在客服的角度去思考营销的问题,创造性地为企业制造出一个经济高 效、自主能动的环境,帮助企业挖掘潜在客服,以最低的成本来实现精准营销。

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