再不做好电商服务就晚了

2012年11月28日 06:33 次阅读 稿源: 条评论
11月过去了,然而191亿!那个一日爆发的惊人的数字却无法淡出人们的记忆,淘宝双十一的辉煌战果如海啸般引发商界阵阵反思。它让传统商业战栗,为它占领了巨大的社会资源;它让发展电商的企业既振奋又忧虑,为看到了电商的未来,为未知的巨大挑战。

11月的电商盛世里我们看到了191亿,看到了1天,但这盛世的背后有多么深厚的根基却并不是所有人都清楚的,双十一结束后,天猫总裁张勇就对其做 了总结,从总结里可以看到是什么让这次营销如此成功,正确营销时机的选择——季节交替之际;全面的预热计划——两个预热阶段、创新的销售模式——预售模 式;坚挺的技术及支持——800个应急方案;聪明的支付方式——支付宝余额及预先充值、对媒体的极致利用。

除此之外,我们不能忽略整个活动准备期间天猫所有的客服所承受的未曾有过的咨询服务压力及之后的售后服务压力。如果说促销激起了人们的一次性购买 欲,那么产品的质量以及客服的服务才是能够让他们真正留下来,让他们为商家的企业品牌做宣传的关键因素。产品质量是硬实力,标准又各不相同,自不必说,那 么任何商家都可以提升的客服的软实力要如何提升?怎样做好客服服务,才能在大批量的电商行业中脱颖而出?才能让把访客变为用户、把用户变为忠诚用户、把忠 诚用户变为顾客、把顾客变为忠诚顾客,最终实现销售转化?

那好的客服要具备哪些“功能”呢?群英网络的CC客服系统给您提示:

1. 处世不惊,抗打击功能

2. 自我情绪的调控能力

3. 永不放弃,坚持到底的心态

4. 让顾客感受到真心的能力

5. 注重承诺言而有信的态度

无论如何,这林子大了什么鸟都有,做个好客服不容易,提供长久的好的电商客户服务更不容易,一个好的客服需要时间的历练,当然啦,好马配好鞍,好船配好帆,好客服也得配好的客服系统才能发挥出他们的能量啊,所谓的事半功倍就是如此。

从顾客角度看来,好的客服系统需要具备以下特点:

  1. 反应速度快
  2. 反应速度快
  3. 反应速度快

事实上,多数人都不愿意主动与陌生人交流,除非有必须这样做的理由,顾客寻找客服,必然是有需要解决的问题,他们希望能够尽快得到解答,在没有其他 接触途径外,尽快通过客服系统响应顾客,才能给他们带来良好的服务体验,进而影响他们对商家的印象。反之,则会被认为商家不重视顾客,甚至是逃避责任。

要达到反应速度快,就要求客服系统能够不被浏览器拦截、对话框高速加载、消息到达畅通且无丢失,另外根据网站的需要配置合理数量的客服,这就需要您 的客服系统有足够的客服坐席。当然,越是完善的客服系统越是能够增益您的网站服务,这里只讲到对客服系统的一些最基本的要求,更多经验还需要大家在实践中 慢慢总结了。

做好电商服务,留住您的客户,再不做好电商服务就晚啦!

http://www.qycn.com/kf/

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