小米的售后真实体验:记北京小米之家行程

2014年05月17日 16:21 次阅读 稿源:cnBeta.COM 条评论

感谢小米用户hubinjzy的投递

最近,看到“全国38家消费维权单位联合发布《杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》,小米和HTC垫底。”的报道,作为一名小米手机的用户,直系亲属6人中5人使用小米手机的客户,正逢自己使用的2S 32G版本出了点小问题,所以准备体验一下小米的真实售后水平。

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首先说明,本人非米粉,也非米黑,只是产品用户而已,纯粹以一个用户的角度来记录一次小米之家的维修旅程,为证明本人是小米用户,贴出本人的勋章和购买记录。

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最近,看到“全国38家消费维权单位联合发布《杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》,小米和HTC垫底。”的报道,作为一名小米手机的用户,直系亲属6人中5人使用小米手机的客户,正逢自己使用的2S 32G版本出了点小问题,所以准备体验一下小米的真实售后水平。

首先说明本人手机的问题:

1、自带手机闹钟经常出现不准时的现象,全格线刷后有改善,但是使用一段时间后继续出现,重复刷机,改善,然后继续出现,如此循环。

2、USB充电缓慢,连接电脑无法识别(连CD图标都不显示),在对USB接口用手轻微掰后,此现象可消除,由此判断应该是USB管脚有虚焊点存在。

为体验小米最真实的服务水平,本人选择了北京小米之家,位置就在小米总南向200米处,处于北京非常偏僻的一处所在,四周很荒凉,可能是为节省租金考虑。

到达小米之家后,一层的展示厅人并不多,进入后没有维修处的标识,在另一位顾客的告知下,我来到了位于二楼的维修大厅,维修大厅内人不少,大概30位左右,没有叫号器,只有在门口有一位使用APP的排号人员,并且,他不一定在岗位,也就是说,有客户,进入维修厅后,会摸不到头脑,不知道下一步该怎么办。如果你恰好碰到了门口这位工作人员,你将会经历下面一段对话,态度你可以想象去交警队交罚款的情景,没有微笑,没有“请”,只有质询。

Q:“干什么的?”

W: ”哦修手机的。"

Q:“有预约没?”

W:“没有”

Q: “那你得等,人很多”

W:“哦,那等吧”

Q:“姓名”

W:"xxx“

Q:”电话“

W:”xxxxxxxxxxx“

Q:”嗯“

注意这个”嗯“,这意味着,你可以走了,自己找个地方坐下吧。等待的时长不做论述,因为本人没有预约,这里不做吐槽点。在等待了1个小时候,戏剧的一幕发生了,门口登记那位员工的APP出错了,也就是说,前面的签到无用了,于是,维修人员让大家随机排起了长队,注意是毫无组织的随机,等大家随机排完队以后,又发生了戏剧的一幕,他们的签到有一份备份可以用,于是,大家又想被轰鸭子一样的散开了。请原谅我这里面的比喻,因为整个过程就像轰鸭子一样,没人说”请",没人说"不好意思",甚至没人告诉你排队和不排队的原因,以上的排队原因,都是我在后面观察所得。

再又等待了30分钟后,我决定了解一下,我还要再等待多久,于是走到了维修接待员面前询问,维修接待员告诉我,他们只知道到谁了,但是不知道后面还有谁,建议我找门口的接待人员,”请问还有多久到我“,”我系统坏了,查不了“,”那请问,能有其他方式查询吗?“,”没有“,”那总得有个解决方法吧“,此时,这位员工站了起来,走到了另外一边,再我以为他是找解决方法的时候,我才发现,原来他是懒得理我了。

再又等待20分钟后,总算喊道了我的名字,我来到了维修接待员面前,维修接待员告诉我,已经喊过我的名字了,我没听到,嗯,这点我实在不好说,因为我一直就在大厅呆着,距离喊号人员不到10米,此处不做赘述,因为依然不是吐槽点。然后我开始向维修接待员详细的介绍手机出现的问题,结果我发现,我完全没有必要详细介绍,因为他们根本没有耐心听,具体情景你可以想象在医院挂号看病,向大夫介绍你的病情,基本是一模一样。维修人员记录了我的手机问题“有时闹钟不响,有时不充电”,然后就把我的手机拿到了后台的维修。

再经历了30分钟的等待后,维修接待员把我的手机拿了出来,告诉我,重新刷机了(刷机治百病),我告诉他,我在家刷过机,又把问题描述了一下,接待员皱着眉头,很不耐烦的说,等出现了再来,(绝对没夸张)。然后我又询问usb的问题,接待员说,现在可以充电,就不算坏。后来我在一再的坚持下,接待员很不耐烦的把手机再次拿回了维修室。

再等待了40分钟后,我的手机被再次拿出了维修室,此时,维修接待员告诉我,USB被更换过了,我看了一眼USB内部的划痕和灰迹后,我问接待员,你确定换过了,接待员斩钉截铁“换过了”,“那这灰哪里来的”,“反正换过了",再经历过一次又一次这种无营养的对话后,我建议,对USB拍照,提交小米公司,鉴定是否换过,此时,接待员才心虚起来,拿起手机走入后台,5分钟后出来告诉我,USB只是重新焊接,没有换过。

至此,我已感觉小米的售后有着极大的问题了,具体可概括为:不热情,不积极,混和胡搅蛮缠。后面的经历,我要求他们提供详细的维修过程,包括是在我坚持下才进行拆机检查和闹钟问题等,售后接待人员并不愿意出具,可见,售后的具体情况和态度,小米公司内部的中高层是并不知道的,但是和《杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》描述的基本一致。

以上就是我在全国第一家小米之家进行售后的历程,记录的目的并不是揭其短,而是让小米公司正视自身的问题,去改善它,如此才能向一所真正的大型公司迈进。

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