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“困兽”滴滴:称霸出行领域 也面临管理挑战

2018年08月26日 22:09 次阅读 稿源:全天候科技 条评论

又一位花样年华的女孩丧生滴滴顺风车,这已经不是第一次,5000亿元估值的滴滴再次被千夫所指。“巨童”滴滴在称霸出行领域的同时,管理挑战也前所未有,一再犯错的滴滴正逐渐弄丢公众的信任。

4个月前,在河南郑州,一名空姐乘坐滴滴顺风车遭司机奸杀。事件爆发后,引发了全民关注。此后,滴滴道歉、赔偿,并下线整改顺风车服务,一周后即再次上线。

事实证明,那次整改显然没有根治顺风车的安全隐患。8月24日,浙江温州,一名女孩乘坐滴滴顺风车,又遭司机奸杀。两次事件不同的是,这次是发生在白天。

这次被害人是23岁的温州乐清女孩赵某。她使用滴滴顺风车,下午13:30左右于乐清飞虹南路上车,目的地是永嘉上塘,行程大约1小时。其间,14:10左右,赵某在微信中提到“司机开的山路没有一辆车,有点怕”,质疑路线问题。大约14:15分左右,赵某给另一好友发微信“救命、抢救”,随后失联。

随后,赵某的朋友曾尝试联系滴滴工作人员,询问车辆信息,滴滴没有及时回复。当日下午17:30分许,受害人家属报警,待乐清警方费劲波折,于18:13分收到滴滴公司提供的车主信息和车牌号时,离赵某发出求救已经过去了近4小时。

8月25日凌晨4:00,滴滴顺风车司机、犯罪嫌疑人钟某在柳市镇被抓获。钟某交代了对赵某实施强奸并将其杀害的犯罪事实。

当日,浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴浙江区负责人,鉴于滴滴顺风车业务存在重大安全隐患,要求滴滴立即整改,整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

8月26日凌晨,温州警方发布工作核查通报。在汇报案件具体进展时,警方也提到与滴滴沟通过程中,“多次协商未得到回复。”

滴滴的成长异常迅速,从2014年上线至今,先后经历了收购快的、收购优步等大战,后又在出行产业链上时刻不停地跑马圈地,从共享单车到共享汽车,各项业务进行得风生水起。然而,在快速扩张的过程中,滴滴的服务及管理能力明显没有跟上其体量和估值暴涨的速度。

央视财经评论称,这几年,滴滴疯狂圈地扩张,所向披靡,但管理并没有同步跟进,甚至到了混乱的地步。

在滴滴顺风车发生空姐遇害案时,滴滴早期投资人、金沙江创投基金合伙人朱啸虎曾在微信朋友圈转发滴滴的声明,并称“国民级应用必须承担起国民级责任”。

当滴滴顺风车再次发生乘客遇害后,舆论愤怒,其管理不力,服务缺失、监管失利、产品设计欠妥等问题被推到聚光灯下。

程维和他的滴滴正在面临有史以来最严峻的危机;存在严重安全漏洞的滴滴顺风车业务能否保住,以及滴滴5000亿元的估值能否撑住都是大考。

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顺风车于滴滴有多重要

顺风车,这个藏在滴滴快车、礼橙专车、滴滴单车等品牌背后看起来默默无闻的项目,对滴滴来讲,具有不可或缺的价值。

按照滴滴官方的解释和定义,顺风车应该是上班族在上班和下班的路程上,顺路捎带同行者,然后同行者来分担一定的油费,达到合理利用社会资源的目的,车主并非职业司机,只是上下班顺路为之。

与专车、快车和出租车相比,滴滴顺风车的价格最为便宜。滴滴顺风车在产品特征上,也更加突出“社交”概念,目的在于通过加深用户交流,提高运用的频次。顺风车乘客和车主,需要在快车的基础上,完善个人信息。

但如果只靠业余车主顺路带客,很难撑起顺风车的流量。这导致了很多以盈利为目的车主及非上班一族,专职开顺风车,这大幅扩张了滴滴的车源,也为滴滴贡献了更多订单抽成。

滴滴顺风车很快在全国范围内得到推广。据滴滴官方介绍,截至2017年底,顺风车乘客数超过3000万,覆盖城市达到351个。

据全天候科技多方了解,顺风车在下沉市场卓有成效。很多郊区、三四线城市以及县区之间,公共交通单一,通过顺风车可以更快送达目的地,价格也相对便宜。这也说明,顺风车的更符合价格敏感人群。

上海交通大学副教授、天奇阿米巴基金投资合伙人魏武辉认为,理论上讲,顺风车是优步、滴滴等企业倡导的“共享出行”模式的理想代表。相比专车、快车, 顺风车调动的私家车群体,更符合整合社会资源、节能减排的本质。顺风车也是更的轻量化产品,运维成本相比其他平台更低。

在魏武辉看来,顺风车于滴滴而言,“一没有汽车成本,二没有薪资成本,补贴和运营成本也非常低。规模越大盈利越大。而专快车有硬支出,成本随收入上升而上升。”

根据盒饭财经披露的数据,2017年末,顺风车订单数在滴滴订单总量中最多占比1/10左右。从2016年起,滴滴开始对顺风车订单按每单5%征收服务费,而对快车订单的抽成则高达25%。

所以,顺风车于滴滴的意义,营收不是最重要的,但它在滴滴出行的产业链条上又是不可或缺的一环。程维要打造的是全球最大的一站式出行平台。在成立的第一个五年里,滴滴服务了中国将近5亿的用户,2100万的车主。程维曾公开表示,希望在未来10年,滴滴能够成为全球最大的出行平台,在全球范围内服务20亿用户。

另外,程维一直在通过完善滴滴的产业链条,为新的融资寻求估值支撑。

全天候科技获得的一份资料显示,滴滴今年在拓展的新业务包括:金融业务——为租赁公司提供融资,同时也为司机提供小额贷款。未来2-3年是专车、快车换车的时间点,可以带动滴滴的保险业务;滴滴维保;无人车业务——滴滴已经做了一段时间,无人车已实现转弯、避障,中国有10辆车在跑,在美国也有base,目前滴滴在中国跟政府争取更多路测机会;外卖业务—仅少数城市测试,但是外卖也是物流生意,可以用上滴滴的派单体系、潮汐管理等方面的经验;共享单车——接入ofo的同时接入小蓝单车,滴滴自主研发了青桔单车,把两轮作为四轮的有力补充。

这份资料称,目前滴滴现金流无压力,新业务谨慎投入,这有助于提高整个公司的估值。

据媒体报道,滴滴出行最快下半年启动上市,已初步决定落户中国香港,并考虑不同上市架构,不排除以同股不同权形式上市。预计滴滴上市时市值或达到700亿-800亿美元。不过,7月中旬也有媒体报道称,滴滴可能会放慢融资计划,并可能考虑在明年下半年进行IPO。

在这个当口,“最终落定是永久关闭顺风车业务,对滴滴的估值损伤,我看非常大,可能打个对折都不夸张”,魏武挥认为。

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6岁滴滴的管理挑战

央视财经在“三问滴滴,以生命的名义”一文中指出,遇害事件的再次发生,让我们看到,在管理层面,提现出的是它(滴滴)视教训如儿戏、视生命如薄纸的傲慢,如果滴滴还有管理的话。

在上一次空姐遇害时,滴滴的管理漏洞就遭严重诟病。这一次乐清乘客遇害事件后,滴滴在声明中坦承存在的管理问题。

滴滴称,在该车主作案的前一天,有另一名顺风车乘客对其进行投诉,但滴滴客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处理,滴滴对此有不可推卸的责任。对于“为什么没有第一时间将车主信息提供给家属”的质疑,滴滴解释称,由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主个人信息的客服电话,而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。

对于管理漏洞,的确存在现实的挑战。在魏武辉看来,专快车和滴滴之间存在一定的雇佣关系,可以通过平台的效力,可以效仿出租车,对汽车进行改装,加入防护栏、安全锤等,防止车主对乘客的侵犯,也可以在紧急时刻,帮助乘客逃脱。但顺风车是私家车,平台无法要求车主做到这一点。

除却客观困难,滴滴在顺风车的管理上,自身还存在诸多提升的空间。比如,近日有多家媒体曝出,部分顺风车车主是未通过快车审核的车主;这次遇害的赵某在滴滴预订顺风车后,又取消了订单,滴滴平台无法确认乘客最终是否上车。据全天候科技了解,顺风车主为了逃避滴滴平台的抽佣,存在接单后,劝说乘客取消订单继续乘车的现象,但滴滴对此并未及时做出有效的管理。

今年2月8日,滴滴2018年会在北京工人体育馆举行。滴滴出行CEO程维在年会演讲中称,2017年是滴滴沉淀下来的一年,这一年“蹲下来”是为了接下来能够更好地“跳起来”。他说,“2017年是特殊的一年,我们经历残酷的战争之后有了一个关键的窗口期,在今天中国互联网、全球互联网残酷竞争是常态,修炼内功是难得的幸运时间。”

修炼内功被程维定义为滴滴2017最重要的主题。他以“安全”举例称,“这是滴滴最重要的良心指标。2017年,我们投入巨额资金和技术资源建设更完备的科技安全体系,安全事故率下降了21%。这也意味着一年来滴滴帮助减少了近2000起事故。”

“安全第一,不仅仅是口号”,程维在年会演讲中强调。

但是对于6岁的滴滴和它年轻的团队而言,要驾驭的是一个业务遍及全球,用户数达4.5亿,平均日订单超2500万,估值达5000亿元的超级独角兽。他们要管理的是一个6岁的“巨童”:心智尚未成熟,身型已经大的可怕。管理挑战前所未有。这也许是滴滴享受了超越同龄人的高速成长后,必须接受的管理痛苦。

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Uber:滴滴的前车之鉴

滴滴曾经的主要对手Uber,也曾经在全球攻城略地,所向披靡,估值一度接近700亿美金,业务遍及70多个国家。

其成功与其倡导的14项“文化价值”不无关系,比如,它倡导“Always Be Hustlin'”(迅速行动,以最有创意的方式解决问题)、“Meritocracy”(树立精英意识)、“Toe-Stepping”(踩着别人上位,不惜给别人惹麻烦)、“Principled Confrontation”(有原则地冲突)。

这些公司文化在激励团队“狼性”拼杀的同时,也让其备受争议。比如,有观点认为,Uber把重心放在不懈追求卓越上,滋长了公司内部员工相互对立,绩效优异者违规被忽略等现象。

而Uber内部爆发的一系列性丑闻和性别歧视,再加上在全球遭遇更严厉的监管后,其估值大幅下滑。

Uber高级技术团队负责人埃里克•迈霍费尔表示,公司发展出奇之快,“我们从0增长到700亿美元只花了7年时间,而福特则花了70年”。他形容在公司工作就好像骑着“头伸在外面的火箭”,然而Uber却缺乏业务发展的基础架构。

滴滴看到了Uber过去经历的难关,因此,程维强调过去一年,公司一直在“修炼内功”。

但目前看起来,滴滴在价值观的塑造上似乎还不够。比如,安全第一,程维说这不仅仅是个口号,但目前滴滴对安全的重视度还没有达到外界期待的水准。

而滴滴两次乘客遇害事件后,滴滴百万悬赏凶手、以及三倍赔偿的声明都不被外界买账。其总裁柳青、CEO程维的表态也备受关注,甚至有网友对两位管理者的表现不满,也有网友直接发问:“为什么他们没有第一时间出来道歉?”

8月26日上午,滴滴出行发布关于乐清顺风车事件的自查进展——自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑、同时免去顺风车业务总经理和客服部副总经理职务等。

作者 | 马程  编辑 | 安心

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