阿里巴巴另一面:和价值观较劲 携新DNA进击下个20年

2019年09月10日 09:06 次阅读 稿源:新浪科技 条评论

阿里巴巴是一家始终在和价值观较劲的公司。由于创始团队多为马云的同事或学生,起初阿里巴巴的价值观更像是一种校园文化,可信、亲切、简单。有员工回忆,那时去食堂吃饭遇到保洁员,对方和自己打招呼都会喊“同学”。

新浪科技 何畅

2001年的一个周六,马云、蔡崇信、关明生、彭蕾等六个人开会探讨阿里巴巴的企业文化,关于价值观一共写了几十张纸,他们花费七个小时誊在玻璃板上,最终在创新和系统两个维度上归纳出九条,即“独孤九剑”。

“独孤九剑”每条下有五个细则,对待70后员工的考核方式是默写,因为太长,很多员工难以熟记。2005年,300多位员工在一间会议室内,将九条价值观浓缩至六条,演变为“六脉神剑”,分别是客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业,并一直沿用到今天。

阿里巴巴官网上的价值观介绍

阿里巴巴官网上的价值观介绍

现在,阿里巴巴的价值观又要迈入下个阶段了。今日,阿里巴巴将正式发布“新六脉神剑”。诚如马云所言,可能全世界很少能找到这样一家公司,花这么多时间对价值观进行讨论。也很少能找到这样一家公司,让价值观在一次次更迭中沉淀巨大的影响力。这固然与阿里巴巴乐于向外界表达的风格有关,但对它而言,价值观不仅是规则和约束,更是DNA,是信仰,是生存的基础,是团结的力量。

在“新六脉神剑”发布之际,新浪科技对阿里巴巴的员工、商家、合作伙伴进行了采访,试图从他们的角度,一窥阿里巴巴价值观的意义。

“我做的这些就是阿里巴巴的价值观”

今年是贞一在阿里巴巴做客服的第十年。她的上一份工作是网店店主,也就是如今的服务对象。职业卖家时期,她是2007年的中国十佳网商,身份转变为客服后,她又以零错案和客户立场闻名整个集团。用她自己的话说,“我这辈子无论是荣誉还是财富,都和阿里巴巴息息相关”。

阿里巴巴内部有句话——CCO是公司最有权力的团队。贞一目前在CCO线下的6人关键体验团队任职,她的父亲不了解什么是电商,在听女儿介绍完工作日常后,差点吓出一身汗。“我爸说,你在阿里巴巴就做两件事情,一是跟你同事吵架;二是让你们公司赔钱。”

在很多人眼中,客服是一份既辛苦又委屈的工作,在业务方面前话语权低,难以沟通,在客户面前被骂祖宗十八代,还必须听到最后。贞一却不觉得,她不会惯胡搅蛮缠客户的毛病,但和业务部门对抗也是工作中的家常便饭。她很强势,怼过的最高级别的同事是集团合伙人。不少业务部门同事跑去和贞一的领导告状,在肯定客户第一思维的同时,希望她对同事的措辞不要过于激烈。贞一告诉新浪科技,自己受批评这么多年,从来没有改过,虽然风格横冲直撞了一些,但解决问题很快。

有高管评价称,贞一这种精神是非常阿里巴巴的精神。也有高管直言,非常不喜欢贞一的工作态度。贞一本人很坦然:“我说我一个做小二的,服务好客户就行了,为什么要人人都喜欢?”

贞一曾“多管闲事”,跟进过一个不在自身工作范围内的案例。一位商家在活动中卖了几千元的产品,却因为报错库存,误交了几万元的营销费用。库存由商家本人填写,且经过二次确认,从规则和法律上看,平台没有责任,也无需退款。客服与财务多次沟通后无果,事情摆在了贞一面前。

“我知道业务无错,但对我来讲,他的遭遇就是显失公平的。我们天天说让天下没有难做的生意,一个商家哪怕是他瞎、手抖,卖几千多的东西要交几万多的费用,难不难?可能这几万多会影响到他的店铺经营和生活,哪怕业务无责,这个费用也一定要退。”

历时两个月,在贞一的争取下,商家的费用得到了退还。现在回想起当时的做法,贞一认为,法律是底线却不是目标。随着平台扩大,客户的声音传递上来难度很高,如果没有人站在客户的立场去思考问题,他们在经营上会非常艰辛。“我知道我不是完美的客服,也从来没想过做完美的客服,但我知道一定要有这样的客服。我们想做的是客户第一,是天下没有难做的生意,那是我们真正要努力做到的事情。”

十年里,贞一始终在基层,永远不要求晋升,这是她能够毫无顾虑去为客户“撕”的底气之一,另一个则是阿里巴巴的价值观。“撕”遍业务方却从未被穿过小鞋,贞一说,因为这家公司始终坚持客户第一,这是从上到下贯彻的一种相信,也是她从自己所做的事情中感知到的东西。

“很多人觉得阿里巴巴洗脑,那可能是他从未相信过阿里巴巴的价值观,哪怕他身在这里。对我来讲,这不是洗脑,我做的这些就是阿里巴巴的价值观,我们流的血都是有阿里味的。”贞一说。

用阿里巴巴价值观在不同赛道开辟事业

贞一依然活跃在阿里巴巴的一线岗位上,但也有人中途离开了。

袋鼠云创始人陈吉平和商越创始人苗峰都是阿里巴巴校友,前者十二年,后者五年,从技术到管理再到创业,他们面临过突如其来的换岗,也体验过不知所措的迷茫。但他们都承认,在阿里巴巴的工作经历,给他们带来了潜移默化的影响。

“六脉神剑”其中一条是拥抱变化,阿里巴巴高管轮岗是常态,事先不会通知,也带不走团队的任何人。陈吉平最早在快乐淘宝,接着到手淘,O2O火起来后又去做了淘点点,再然后是团购和大数据。他曾经苦恼于对新业务的学习和适应,但回过头看,反而觉得轮岗的好处更多。尽管对新环境里新问题的理解需要更多时间,但不同岗位上的训练也会提升一个人的综合能力,形成规模化的人才库,并在保证持续性发展的同时,杜绝派系。

从阿里巴巴毕业再创业,身体里仍流淌着阿里巴巴的血液,从个人思维方式到企业价值观,都被打下了深深的阿里巴巴烙印。

陈吉平将创业后公司的价值观视为对阿里巴巴价值观的借鉴与抽取。通常意义上,一个创业公司的文化就是创始人或CEO的文化,但这需要再一次沉淀看得见、摸得到的东西,需要经历反向输出的过程。也就是说,从原先行为里对阿里巴巴的理解,结合公司团队的情况,制定一套最符合实际的价值观和文化。苗锋选择了“六脉神剑”中的三条作为公司的价值观——客户第一、诚信、激情。他和陈吉平还在各自的公司内沿用了花名,只不过从前苗锋叫“苗锋”,现在叫“降龙十八掌”。尽管离开了阿里巴巴,但业务中涉及与阿里云和钉钉的合作,他常常感觉好像还是在同一个团队,未曾离开过。

“阿里巴巴有一句老话,公司不欠你的,你也不欠公司的,但我觉得阿里巴巴给到我的,远远大于我给它的。”谈及创业的不易,苗锋对阿里巴巴充满感恩。“后面做起来是自己的本事,但刚出来时团队能拿到融资,不是我们多么牛,而是带着阿里巴巴的光环。”他同样感慨于阿里巴巴的包容,在知道他将离职创业时,他的上司给予了他详尽的建议,不仅一同思考业务搭建,甚至连阿里巴巴哪些团队可以带来帮助,也会帮助牵线,“我认为这就是阿里巴巴的伟大,它能包容一切。尽管这不是价值观里的部分,但做得非常好。”

那么,价值观究竟代表什么?陈吉平觉得,“因为相信,所以看见”,它更像是一种驱动力,一群理念相似的人向前进发,肯定会走得更远。这期间肯定会有人不相信,有人难以融入,有人转身放弃。没有必要强求认同和改变,至少,留下的,都是适应这里也适合这里的、真正相信的人。

价值观是达成共识最好的牵引

从成立起到今天,小熊电器的成长之路始终有阿里巴巴陪伴。如果要用一个字总结对阿里巴巴企业文化的印象,小熊电器股份有限公司副总经理欧阳桂荣会用“变”。前期与阿里巴巴接触时,小熊电器团队能很直接地感受到这种变化。“什么东西等你熟悉了之后,又变换到另外一个东西,很多人就会去跟。”不过,随着接触的深入,小熊电器团队意识到,阿里巴巴有一样不变的东西——始终以用户为导向。

“我们得益于这一点理解走到现在,在这个过程中,阿里巴巴的同事给了我们很大的帮助。”欧阳桂荣举了两个例子,一是早期分销系统。小熊电器长尾产品较多,但选择经销商的资金并不充裕。该系统可实现一键代发,减轻经销商负担,更令欧阳桂荣难忘的是,系统调试是在双11前夕,小熊电器的员工都快撑不住了,阿里巴巴负责调试的团队晚上还在加班。二是阿里妈妈。创业早期,小熊电器缺乏与广告公司合作营销的资金。但在阿里妈妈的联系下,用了相对较少的费用达成了很多营销工作,包括与4A广告公司合作。

“阿里巴巴的包容开放是大家公认的。”欧阳桂荣说。在她看来,在平台上,擅长什么就去做什么。小熊电器是技术驱动,不擅长表达,就努力去感知用户的需求。只要把用户服务好,为不同用户匹配不同的需求,尽最大可能去满足他们,一定能够在平台上找到空间。“像双11我们也不去要资源,做好自己的事情,他们会主动给到我们。”

这其实是阿里巴巴价值观中“客户第一”的外延。与阿里巴巴合作久了,小熊电器也逐渐有了这种气质,他们将阿里巴巴“六脉神剑”中的“客户第一”理解成用户第一,作为自己的团队共识。“平凡的人做不平凡的事情。我个人认为价值观是达成共识最好的牵引,这样才不会脱离方向,让大家能统一到一起,从这一点来讲,我们还是很有阿里巴巴的味道的。”欧阳桂荣笑称。

而“阿里巴巴的味道”即将迎来新的诠释,历时14个月,经由5轮合伙人专题会议、海内外9场讨论,收获2000条反馈,修改过20多稿的“新六脉神剑”将在今日正式出炉。

它将成为阿里巴巴员工新的自我衡量标准,且不止于此。马云表示,阿里巴巴历史上所有重大的决定,都跟钱无关,都跟价值观有关,是价值观让阿里巴巴在困难时能够坚持,在面临巨大压力时依然敢于坚持。张勇称,阿里巴巴花这么大的代价和投入去做这件事情,最重要的目的是寻找同路人,走向未来、走向102年,走好未来5年、10年、20年的同路人。

尤其是在马云卸任的时间节点,风清扬远去,逍遥子的时代全面来临,“新六脉神剑”出鞘,阿里巴巴的下一个20年,大幕拉开。

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