平台会员“套路”满满:绕不开的广告 自动续费套路深

2020年01月01日 07:12 次阅读 稿源:法治周末 条评论

每个月月底,冯威青的手机就会收到很多自动扣费的提醒,都是各个软件、各大平台的VIP会员服务。“这几个是视频平台、这个是看体育的、这个是看小说的……”冯威青熟练地用手机刷过一个个App软件,这其中有些软件是他常用的,但也有偶尔只用一下的,“无所谓,反正每个月就扣十几元钱,取消了也很麻烦”。

如今像冯威青这样的“会员一族”并不在少数,法治周末记者随机采访了6名年轻人,平均每人都至少拥有两个以上平台的会员。

陈莉莉粗略地算了一下,自己每个月光各个平台的会员扣费,加起来就有两百元左右。

然而,民众购买会员并不代表着对会员服务真正的认可,近日,随着网剧《庆余年》的热播,两家知名视频网站推出的“套娃式”付费点播模式引起了公众的强烈不满,被批“吃相难看”。

事件曝光后,消费者感觉,当前各平台针对会员的种种“套路”根本防不胜防。

“绕不开”的广告

在各类热门剧集开始转战网络平台后,开通视频网站会员也成为当前的“主流”。除了因为很多电视剧都是某一平台的“会员专享”剧外,能够略过“恼人”的广告也是促使用户开通会员的重要原因,陈莉莉就是为此开通会员的。

开通会员真的就能畅快追剧了吗?实际上,有些广告用户依然绕不开。

“片头的长广告是没有了,但取而代之的竟然有‘会员专享’的广告。”陈莉莉向法治周末记者透露,某视频平台会在正片开播前对VIP播放“会员推荐”广告,包含一些热门影片等宣传,虽然时间仅有十几秒,但却无法关闭。此外,在视频播放中,还会插播由剧中演员们出演的“特定广告”,一般会在影片中段播放,也是强制性观看。

“这类广告被称作‘小剧场广告’,是近年来的一种新兴形式,多是投资方投放,要求平台必须播放。”曾在某视频网络平台工作的张蕾向法治周末记者直言,对于这类广告,平台也没有决定权,因为属于投资方与影片“捆绑”形式投放,简单来说,想让这部剧在平台上播放,中间就必须要加播配套的广告,广告宣传的产品都是影片的最主要投资企业或最大赞助方。

据张蕾介绍,除了上述“小剧场广告”形式外,播放视频中的一些弹窗广告,会员也无法完全免除,平台向会员承诺的免除广告,其实就是最基本的影片开始前的“贴片广告”形式。

为了规避可能带来的风险,现在主流的视频网站平台也都会标注“会员无法全部免除所有广告”的类似描述。但与“开通会员免广告”“去广告专享特权”等精致醒目的宣传语相比,隐藏在会员协议中的这部分内容很少会有人注意到。

“一旦有会员就此提出质疑,平台会以已经标注为名进行回应,但实际上,几乎不会有人特意打开会员协议详细阅读,因此,即便遭遇充了VIP还得看广告的情况,也只能自认倒霉。”张蕾说。

对此,中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海在接受法治周末记者采访时强调,会员无法免除所有广告的通告不能仅仅写在会员协议中,还应在购买页面的会员权益介绍栏中写清楚,如果视频网站没有像介绍VIP免广告特权那样同样以显著字体或字号等方式告知用户无法全部免除广告,确保消费者能够清晰了解广告特权的具体内容,那么仍然涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

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自动续费套路深

越来越多的人加入到会员大军中,除了要享受便利外,也因为各平台“推销”的能力越来越强。

“1元钱即可开通会员”“9.9元享会员新手专属价”……打开各大平台,诸如此类的广告就会扑面而来,开通VIP会员的价格越来越低廉,怎能不让人心动?但这背后,其实也不乏满满的“套路”。

冯威青开通的会员基本都是被低价吸引的,但这些超低的价格并不是一直享有,打开宣传页面后就会发现,基本都是首次充值或首月有效。

此后,平台会贴心地为用户推荐更为“合适”的方式,那就是连续包月。冯威青以某听书平台向法治周末记者举例称,首次充值成为会员仅需6元,但只能享受一个月,之后每月的会员费就会涨到20多元,如果选择了平台推荐的连续包月方式付费,折合到每月费用就是18元。

冯威青注意到,在开通会员时,平台基本都会默认勾选自动续费功能,用户如果不特意将其取消,就会依照推荐自动选择连续包月,每个月平台会自动扣取相应的VIP费用。

实际中,除了连续包月外,很多平台还推出了月单价更为低廉的年卡形式,但需要用户一次性支付一整年的会员费用;还有的平台推出了与其他平台合作的联合月卡或年卡形式。

一连串眼花缭乱的操作都是为了吸引消费者开通会员,但与之相比,消费者想要取消会员,就有点难度了。

“一入会员深似海,从此取消是路人。”对于这句网上盛传的调侃,冯威青深有体会,现在他的会员使用率其实并不高,但却“实在懒得去找在哪儿取消了”。

“现在有些平台的退订需要另行关注公众号,在公众号内取消自动扣费;有的需要在微信的钱包里设置退订;还有的甚至需要联系人工服务来进行退订。”很多平台内很难找到相应的退订选项,每次想要退订会员,冯威青都需要在网上搜索到如何退订,与办会员时开通的便捷通道相比,退订的“逼仄小路”走得异常艰难。

“各个平台退订的方式五花八门,且都相对繁琐,所以就算知道了方法,也会嫌麻烦或想着暂时先不退,等快到期了再取消,有时一忙就忘了,只得继续被扣费。”冯威青发现,有一些平台并不会提前告知用户即将扣费,而是会在扣费成功后,短信通知,知道后也“为时已晚”。

会员权益“弯弯绕”

在采访中,很多受访者都表示,如果会员体验好,用户其实也愿意为会员的增值服务而付费,但现在给人的感觉却是,会员形式“花样”很多,会员权益却在“弯弯绕”。

就像近日备受诟病的热播剧付费点播形式,其实也并不鲜见。

“会员制霸”陈莉莉就发现,想要观看一些热门电影,即便是平台会员,页面也会提示仍需购买单片。

周末在家时,陈莉莉喜欢用电视看电影,于是她购买了某品牌的电视盒子,并依照流程注册了会员,但后来她却发现,自己注册的会员并不包含儿童节目的内容,女儿想要看动画片还要再开通另一种名为“儿童会员”的服务。

不仅是视频平台,在一些听书或听歌平台,也会出现即使购买了VIP仍需再单独购买一些热门专辑的情况。分类如此之细,陈莉莉认为就是商家为了多收取费用。

爱看球的冯威青也有这种感觉。他发现在某视频平台观看NBA比赛时,很多球赛都属于会员专享,而注册会员有两种选择,直接购买单一球队会成为普通会员,购买后该球队的比赛全部可以观看;另一种是购买高级会员,所有球队的比赛都可以观看,但价格比普通会员贵了几倍,每个月近100元。

“为内容付费是近年来兴起的新型消费方式,也是支持文化产业发展的一条重要途径。”但刘俊海直言,如今很多平台却在利用消费者的这种认知和心理,开通各类复杂的会员形式,最终目的则是让消费者不断买单,进一步推动了会员价格的整体上涨。

不过在张蕾看来,会员费用的增长也有一定的客观原因。随着我国知识产权保护力度的不断加大,各方版权意识也在不断增长,目前,各平台提供的都是正版内容,投入成本上升,会员价格自然也会提高。

此前曾有媒体报道,近几年,几大主流视频网站的亏损率虽然逐年收窄,但仍处于亏损状态,庞大的版权费用是造成成本高昂的重要因素,会员制则成为为网站“输血”的重要手段。

对此,刘俊海则强调,会员制本身并没有问题,如果能够提供优质服务,用户也自然愿意买单,但必须注意的是,在对用户进行宣传时,不能使用误导性宣传。

当前各平台宣传时基本都是着重宣传会员的几大优势,但对会员具体权益却只有泛泛的描述,会员包含具体哪些服务,哪些内容会员也无法享有,这些都应在醒目位置全部明示,让消费者充分了解后,自行选择是否成为会员。

刘俊海建议,相关部门可以考虑制定统一的管理规定和会员服务合同模板,以规范各视频网站的会员服务。

不论是付费点播还是广告问题,很多平台之所以随意修改规则,在刘俊海看来,除了占据资源垄断的核心地位外,也与消费者维权难有一定的关系。

当前针对各大平台的会员套路,消费者除了在网上吐槽外,鲜有维权者,因为此类消费金额较小,维权成本高,消费者一般会选择忍气吞声。刘俊海建议,消费者可以向消费者协会进行投诉,或通过集体诉讼等方式进行维权。

“对于各大平台,无论怎样设计会员制度,都不能欺骗、误导用户,应努力提高服务质量,提升用户体验感,获取信任,才是长期发展之道。”刘俊海说。

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